Списание за дизайн, визуална култура и Новата медия.
Компютрите и дигиталните устройства се напъхват все повече в нашия личен живот, но дори още повече на социално ниво. Компютрите вече не са просто устройства за изчисляване на формули, за изобразяване на графики или за водене на кореспонденция. Когато създателите на първите персонални компютри за пръв път ги пускат на пазара преди над 20 години, те не биха се досетили как по-добре могат да се използват освен за съхраняване на рецепти и поддържане на баланса в нечии сметки. Те не биха могли да предскажат колко надълбоко компютрите (и подобните устройства) ще се промъкнат в нашия живот.
Компютрите откриха възможността пред цели култури и отделни хора да се изразяват по нови и неочаквани начини, на бизнеса - да определя как, къде, кога и дори с какво да се занимава. Този розов изглед, обаче, имаше своята цена. Употребата на компютрите води до по-голямо обезсърчаване. Всъщност, колкото по-усложнени са употребата, приложението, интерфейсът и изживяването, толкова по-важно е компютрите и другите цифрови устройства да се интегрират по-гладко в нашия вече установен начин на живот без да изискват от нас да отговаряме на някакви изисквания на технологията. Освен това, колкото по-широкоразпространени са тези устройства, толкова адаптивни към обществото трябва да са, за да бъдат приети.
Интерфейсите трябва да:
Преди десет години, когато компютърната индустрия се опитваше да увеличи продажбите на персонални компютри, пречките не бяха технологични, а социални. Основното беше, че компютрите просто не се вписваха в живота на повечето хора. И това не се дължеше на това, че им липсват възможности или килохерци, а защото те не вършеха нищо толкова важно за хората. Това не се промени докато електронната поща не стана толкова широкоразпространена и компютрите станаха важни за родителите в процеса на обучение на техните деца, че да се появят все по-често в домовете на хората. Сега, за да продължим "разширяването на пазарите" ние трябва не само да добавяме нови възможности, но да създаваме чрез компютрите нови изживявания, така че е животът на хората да се подобрява по естествени и удобни пътища.
Ако не сте запознати с проучването на Клиф Нас и Байрън Рийвз, то би трябвало да го направите. Те показаха (и публикуваха в своята книга Media Equation), че хората се дъражт с компютрите по начин сходен с междучовешките контакти и отношения. Никой не очаква компютрите да се истински интелигентни (е, освен най-младите и най-закостенелите), но нашето поведение издават едно чисто човешко очакване, че нещата трябва да се отнасят с нас по човешки и да действат според човешките ценности веднага щом се усложнят дори и в най-малка степен. И това не е единствено вярно за компютрите, но и за всички медии и почти всички технологии. Ние проклинаме колите си, дразним се от поведението на микровълновите фурни, противопоставяме са на поведението на корпорации и т.н. Макар на по-високо интелектуално равнище да знаем, че тези неща не са хора, ние все пак се обръщаме към тях като към такива и очакваме тяхното поведение да е подобно на това, което - макар и да не се покрива със стандартите на госпожица Маниер - да отговаря на стандартите, който поставяме за себе си и нашите приятели.
Изживяванията се случват във времето и мястото и винаги отразяват по-широк контекст отколкото предполагаме. Изграждането на разбиране за нашата публика започва с контекста, въпреки че повечето от нашите изживявания с компютрите и различните устройства, включително софтуера, хардуера, операционните системи, уебсайтовете и т.н. се действат все едно са някак си независими от това, което се случва около тях. Повечето хора, не правят такава разлика. Колко от вас, познават хора които са си мислели, че купуват нещо или че търсят из мрежата с Netscape преди пет години. Повечето потребители не правят разлика между MSN, Windows, Internet Explorer, AOL и електронна поща, например. За тях е все едно, понеже всичко това е част от тяхното изживяване. Когато нещо се обърка, причината е във всичко това взето заедно. Не е ясно какъв може да е специфичният проблем, защото разработчиците са се постарали да е непосилно трудно да се разбере какво всъщност се е повредило или къде да се търси решението.
Когато създаваме решения за хората, трябва да преосмислим начина, по който можем да им помагаме, когато те трябва да решават проблеми. Трябва да осъзнаем това, че дори когато решенията ни са в голяма степен автономни, отдалечени и специфични, нашата публика не е нито едно от трите. Хората съществуват в триизмерното пространство, във времето, в контекста и имат допълнителни измерения свързани с очакванията, емоциите, петте чувства и трябва да решават реални проблеми - често тривиални, но въпреки това реални.
Вероятно, когато са на стадия разработка, повечето от вас вероятно създават и използват профили на потребителите и сценарии, за да разберете по добре потребителската си база. Това са чудесни инструменти, но никога не съм виждал сценарии, който включва оказването на помощ на някой, който има нужда от нея. Никога не съм виждал сценарий със наистина безпомощен потребител, който просто не схваща. Всички сме чували историите от хората отговарящи за customer service и знаем, че такива хора съществуват. Когато съставяте инструкциите за сглобяване и употреба или помощния наръчник, те въобще не помагат, защото не са част от сценария или в обхвата на проекта (защото на системата за помощ никога не се отделя същото внимание и тя винаги идва в последствие). Те може и да не са част от интерфейса, но са част от изживяването.
Ето какво значи да се създават възхитителни изживявания. Това е един добър начин да се подходи към дизайна на кой да е продукт или услуга. Наслаждавам се, когато бивам изненадан от това колко е находчив е някой, колко е добър някой в една затруднена ситуация, а също и когато нещата неочаквано тръгват в посоката, в която си мисля, че трябва (което е сходно с онова, което очаквам да направи човек).
Помислете как щеше да се отнася вашата публиката към вашето решение (операционна система, приложение, уебсайт и т.н.) ако то беше човек.
Не казвам да върнем Боб (виж бележките в края на статията, бел. прев.). Всъщност Боб беше най-лошият подход към тези идеи. Той на външен вид беше човек, а действаше като най-неучтивия и възможно най-досаден човек. Но това не се отнася само до антропоморфните анимирани интерфейси. Всички приложения и интерфейси показват характеристиките, които Нас и Рийвз изследваха. Дори преди в Microsoft Word да се появи Clippy - или каквото там беше името на това малко зверче - това беше проблем. Word действа като един от онези надменни продавачи в скъпите бутици. Той знае по-добре от вас. Вие му казвате 10-point Helvetica, той ви дава 12-point Times при всяка възможност. Той постоянно и непрекъснато прави грешни предположения за всичко. Искате да изтриете този ред? Трябва да натиснете delete три пъти ако редът над него започва с цифра, защото разбира се вие би трябвало да искате списък по номера. Просто сте били прекалено глупави, за да знаете как да го направите. Интерфейсите като този на Word може и да са полезни при някои обстоятелства, но те са едно ужасно изживяване, защото те се противопоставят на човешките ценности вежливост, разбиране и желанието за подпомагане, да не говорим за благосклонност и нежност.
Ето защо, когато разработвате средство, интерфейс, приложение или правите промени в самата операционна система, моят съвет е по време на разработката и тестването с потребители е да се запитате на какъв човек най-много прилича вашият интерфейс? Полезен ли е или отегчителен? Учтив ли е или нетърпелив? Тъп ли е или прави някакви правилни предположения? Прилича ли на някой, с който бихте искали да прекарвате много време? Защото, познайте какво, вие прекарвате много време с него, а същото ще правят и вашите потребители.
Не очаквам устройствата да са по-умни от мен, да мислят вместо мен или да ме защитават повече отколкото очаквам същото от хората във всекидневния ми живот. Но очаквам от тях да научат някои прости неща за моите предпочитания от поведението ми, също както очаквам това от хората в истинския живот.
Когато пред разработчиците стоят сложни проблеми, те обикновено се опитват да ги опростят; с други думи, да ги направят "по-тъпи". Обикновено това е грешка, защото те не могат да направят живота по-малко сложен. Всъщност, сложността е една от добрите страни на живота. Вместо това, би трябвало да търсим начини за моделираме проблема чрез човешки термини, а най-лесният начин да се направи това е да се вгледаме в това как хората се държат едни с други - добро поведение, моля. Разговорите, например, могат да бъдат един ефективен модел за работа с база данни. Това не сработва във всички случаи, но е доста естествен (и удобен) начин за конструиране на сложна заявка за търсене без да се претоварва потребителя. И просто защото стойностите и променливите са изразени с думи не означава, че те не могат да съответстват на термини или цифрови означения. Една страница за разширено търсене е напълно рационална и може точно да отразява начина, по който се моделират данните в базата данни, но не е естествена в очите на хората, които работят с нея, което я прави неудобна за мнозинството, независимо от това колко напреднали потребители я използват. Няма нищо погрешно в тези засипани от кутийки екрани, но няма и нищо правилно. Ние просто трябва да ги приемем.
Както казва Мис ван дер Рое: "Господ е в детайлите". Е, това са детайлите и фактът че прекалено често с тях се работи неправилно означава, че технологичните устройства са управлявани от Господ, който е или немарлив, небрежен, празноглав, нечовешки или всичко това взето заедно.
Това не е нещо ужасно трудно, но изисква време и внимание. А и ние нямаме нужда от изкуствен интелект, шлемове с екрани по тях, невронни мрежи или виртуална реалност, за да си вършим работата. Има причина майка ми да не е пилот-изтребител - всъщност, няколко са. Но автомобилната индустрия в САЩ харчи десетки милиони долари всяка година, опитвайки се да изобрети някакъв шлем с екрани за колите. Това е всичко, от което има нужда майка ми - още нещо, което да я разсейва от пътя, нещо, което някой ден ще се развали и ще я наплаши дори още повече от технологията и от това да не направи грешка. Това от което имаме нужда са човешки ценности въплътени в процеса на разработка, ценности които се отнасят с хората така като трябва; трябва да създаваме решения, които отразяват човешката природа.
Всичко се основава на това: разпростирането върху нови пазари, продажбата на по-нови и по-сложни средства, решаването на сложни организационни проблеми, намаляването на разходите за поддръжка на клиенти, намаляването на разходите за поддръжка, намаляване на разочарованието и (преди всичко) задоволяването на хората и подпомагането им при воденето на един по-смислен живот. Компаниите вече не се различават една от друга по качество или по нещо веществено. Вместо това, те се опитват да се разграничат една от друга чрез брендовете си. Нещо, което маркетолозите и инженерите често не "схващат" е, че единственият начин да разграничат себе си чрез бренда е да създават завладяващи преживявания със своите продукти и услуги (а не с маркетинга около тях). Niketown (бел.прев. градът на Nike) и Apple Stores (бел.прев. магазините на Епъл) никога нямаше да успят - поне не за дълго - ако не продаваха приятно преживяване с продуктите си. Това не е единствената причина магазините на Microsoft да претърпят провал (туристическа дестинация, където се продават тениски и канцеларски материали с логото на Microsoft всъщнсот не посрещаше ничии нужди), но беше част от него. Gateway, за сравнение, имаха далеч по-голям успех, макар и те все още да не схващат съвсем правилно как стоят нещата.
Магазинът на Епъл е добър пример. Можеш да си купиш нещо и да си тръгнеш с тях веднага (за разлика от магазините на Gateway, който нарушават този типично правило). Освен това, всеки може да влезе, да купи DVD-R диск (въпреки, че ги продават само в пакет по пет) и да си изпече един DVD диск с оборудването в магазина. Истина е - правил съм го. Може би съм единственият човек, който се възползвал от тази оферта на Стив Джобс, но това е много важно отношение, защото повечето хора няма да си купуват скоро DVDRи - нито пък ще го направят техните приятели. Повечето хора дори нямат CDRи, но ако искат да изпекат DVD с партито от рождения ден на децата си, за да го изпратят на бабите и дядовците, какво друго им остава да направят? Това изразяване на внимание към реалността на всеки потребител е онова, което направи подхода на Епъл легендарен (не че не е бил опетняван често). Това не е нещо свързано с технологията или дори с икономиката. В този случай, важното е достъпът. Позволявайки на всеки минаващ по улицата човек да влезе, да свърже своя хард диск или преносим компютър и да създаде нещо със своите скъпоценни спомени - това е решение. То сработва, защото поддържа нашите човешки ценности (в случая, споделянето). Сработва, защото това очакваш от приятел или някой, който считаш за полезен. Това не е само едно страхотно укрепващо бренда изживяване, то отправя закачка към нашите очаквания за това как нещата трябва да бъдат — именно това са социалните и човешките ценности.
Това не е криза на технологията или компютърната мощ, а криза на въображението, разбирането и смелостта. Бих искал да виждам как дизайнерите създават решения, които са по-човешки в ценностите, показвани от тях. Точно това променя поведението и мнението на хората. Вече не е достатъчно просто да искаш нещата да са лесни за употреба (ако въобще някога е било). Ако искате да разграничите своето решение, ако искате да създадете и управлявате едно превъзходно отношение с клиента си, тогава намерете пътища да обедините в едно всички онези малки нещица, които експертите от различни области знаят за нуждите, желанията и знанията на своите потребители, да ги въплътите в поведенчески модели, които ще накарат вашите интерфейси да предизивикват усещането, че уважават и оценяват клиентите. Това е бъдещето на изживяванията на потребителите, на потребителските интерфейси, на връзките с клиентите и всъщност това си едно дяволски приятно бъдеще.
Статия в категория Мнения
Ключови думи: ценности, компютри, потребители, experience, информационна архитектура, интерфейс, система, грешки
Източник: Computer Human Values
Boxes and Arrows, http://www.boxesandarrows.com
Все още не можете да намерите онова, което търсите? Защо не пробвате с това малко поленце отдолу (подсказки: въвеждайте повече думи; пишете на кирилица; използвайте по-конкретни понятия.)