ISSN 1312-0379

Главна > Статии > Ползваемост

Съобщенията за грешка. От Якоб Нийлсен.

Указанията за създаване на ефективни съобщения за грешки са едни и същи от 20 години насам. Доброто съобщение за грешка трябва да включва:

  • Изрично обозначение, че нещо се е объркало. Най-лошите съобщения за грешка са тези, които не съществуват. Когато потребителите правят грешки и не получават обратна връзка, те са напълно изгубени. Електронната поща, например, предлага ситуации, в които изричното обозначение би било полезно. Като: когато пращате съобщение, което бива изядено от системата и никога не достига получателя. Друг добър пример? Когато заявявате в email-а, че ще прикрепите документ, но забравяте да го направите. Най-накрая работа за оня досаден кламер: "Изглежда искате да прикрепите файл към това съобщение, но не сте го направили. Бихте ли искали да прикрепите файла сега?"
  • Разбираем за хората език, вместо неясни кодове или съкращения като "има грешка от вид 2".
  • Вежливо изразяване, чрез което не се обвиняват потребителите и не им се вменява, че са глупави или правят нещо погрешно, както например в "illegal command" (бел. прев. буквално значи незаконна команда).
  • Точни описания на конкретните проблеми, вместо смътни обобщения от сорта на "syntax error" (бел. прев. грешка в синтаксиса).
  • Конструктивен съвет за това как да се поправи проблема. Например, вместо да казва "няма в наличност", вашето съобщение за грешка трябва или да каже на потребителите, че продуктът ще бъде в наличност или че да им даде възможност да поискат да бъдат уведомени, когато продуктът бъде в наличност.

Най-често срещаното съобщение за грешка в Мрежата, 404, нарушава повечето от тези указания. Препоръчвам ви да напишете собствено съобщение за грешка 404 вместо да разчитате на вграденото в сървъра "страницата не е намерена" съобщение.

Нови указания

Сложността на уеб страниците доведе до възникването на нуждата от указания, които не бяха нужни в старите дни. С интерфейса на DOS, потребителите въвеждаха команда и съобщението за грешка се изписва на следващия ред. В модерните Графични потребителски интерфейси, потребителите кликват върху командата и съобщението за грешка се появява в голяма диалогова кутия по средата на екрана и не се маха докато потребителят не го прочете. В Мрежата, обаче, съобщенията за грешка често остават скрити като скромен текст върху пренатрупаната страница, което доведе до тези нови указания: Съобщенията за грешка трябва да бъдат

  • Видими и лесно забележими, както по отношение на самото съобщение, така и по отношение на начина, по който то показва кой диалогов елемент трябва да поправят потребителите.

Често съм наблюдавал как потребителите правят грешка в уеб форма и след това как сървърът им връща абсолютно същата форма без да указва, че нещо е объркано. Често, едно малко съобщение за грешка се появява в горния край на страницата, но понеже потребителите първо гледат към частите от страницата, с които може да се извършва действие (т.е. областта с полетата на формата), те обикновено не забелязват съобщението за грешка.

Свързан с това пропуск в дизайна е да се обозначава състоянието на грешка единствено с промяна на цвета на описанието на полето в червено. Това нарушава едно от най-старите и прости правила при създаването на достъпна за хората с физически недостатъци технология: никога не използвайте цвета като единствен механизъм да предаване на информация; винаги включвайте и допълнителни следи, който могат да бъдат забелязвани от далтонистите.

Две други указания могат да направят ситуацията с грешка по-малко неприятна за потребителите:

  • Запазвайте колкото се може повече от работата на потребителя. Оставете потребителите да поправят грешките си като редактират първоначалните си действия вместо да правят всичко отново. Например, при представяне на резултати от търсене, показвайте поле за търсене с първоначалната заявка на потребителя, за да улесните повторно търсене. Ако търсенето няма резултати, дайте възможност на потребителите да разширят обхвата на търсенето с едно кликване.
  • Намалете обема работа по отстраняване на грешката. Ако е възможно, направете предположение за вярното действие и дайте възможност на потребителите да изберат от кратък списък с поправки. Например, вместо просто да казвате, че "пощенския код и кода на града не съвпадат" позволете на потребителите да кликнат върху бутон, който да копира пощенския код в полето за кода на града.

Възможност за обучение на потребителите

И най-накрая, вие вероятно вече знаете Първия закон на Нийлсен за компютърната документация: хората не я четат. Това откритие важи с още по-голяма степен за сайтовете, където потребителите съвсем искрено се отклоняват от всяко четиво, което не е от решаващо значение за тяхната работа. Да кликнат върху Help? Никога.

Потребителите четат системната документация само, когато са в беда (това е Вторият закон). Те са отчасти по-внимателни, когато искат да оправят грешка. Като знаем това, вие можете да използвате съобщенията за грешка като източник за образователна информация, за да дадете на потребителите малка частичка от знания. Разбира се, съобщенията за грешка трябва да са кратки и конкретни, както и цялото съдържание в Мрежата. Съобщенията за грешка, обаче, могат малко от малко да научат потребителите как действа системата и да има дадат нужната информация, за да я използват по-добре. Технологията, стояща в основата на Мрежата, прави възможно и друго указание:

  • Хипертекстовите връзки могат да бъдат използвани, за да свързват краткото съобщение за грешка със страница с допълнително материал по темата или обяснение на проблема. (Обаче не се престаравайте с това.)